海底捞服务牛?你错了!从服务看商业模式,惊掉下巴

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第一次去吃海底捞,记得是2004年左右。

 

那时候我刚开始创业,一切还处于懵懂阶段,什么都不知道,什么场面也没见过。

 

家里怕我们在外面吃亏,就让我去找家族里的一个堂叔,当时他在公安厅上班,万一遇到麻烦,好有个照应。

 

堂叔带我们去吃了海底捞,那是我这辈子第一次吃火锅。

 

因为没有对比,所以也没有啥特别的印象。只记得当时有个小伙子擦桌子相当的娴熟,非常的有激情,带几分的表演性质。

 

堂叔还在那说,这个小伙子应该工资比较高,不然怎么会这么有激情。

 

这些年,经常去吃海底捞,因为海底捞成了火锅的代名词,曾经那些绿鸟鸡,蒙古羔羊之类的火锅,都慢慢的消失了。

 

因为不懂餐饮行业,也没有用心研究,对海底捞,除了感觉服务比较好外,别的也没有太深的感觉,如果单纯论味道,我认为赶不上巴奴。

 

很早就听说有一本书叫《海底捞你学不会》,但一直没有读过。

 

直到昨天,翻开之后,就被吸引住了,一口气把这本书读完了,期间居然被感动地流了几次泪。

 

这篇文章,就谈谈海底捞对我的启发。

 

01

海底捞,我真的学不会

 

海底捞的成功,胜在服务!

 

什么是服务?就是你进入海底捞的那一刻,呈现在你面前的整体环境和每一个服务员的状态,和受到的用心的照顾。

 

而能带给顾客这种感觉的,是一线的每一个服务员,包括迎宾,传菜,收银,保洁等。

 

海底捞服务好,这种感觉是所有服务员,所有服务环节共同创造出来的一个整体结果,任何一个环节出现不好的体验,都会让顾客的感受大打折扣。

 

从离大门很远就有热情的迎宾;到等座时候,免费的小吃饮料,服务员的热情服务;到用餐过程中的每一个细节的周到考虑;再到服务员真诚的微笑,恰到好处的送菜、送玩具、唱生日歌。

 

在网上看到一个段子,说一家海底捞门口的马路对面有几个人在争吵,于是等座的客人就有几个站起来向那边张望,服务员马上搬来凳子,让客人站凳子上,以便能看清吵架的情况。

 

同时说,我们已经派人去打听了,打听到吵架的原因,立马回来告诉您。

 

人的预期都来自于同类的比较,比如一个乞丐,绝对不会眼红马云赚钱多,而只会眼红别的乞丐要的比自己多。

 

在国内的大环境下,海底捞这种变态的服务怎能不超出顾客的预期?

 

什么是好的服务?就是要让顾客满意;什么是更好的服务?就是让客户感动。

 

中餐连锁品牌,很少有成功的?根本原因是:

 

  • 中餐太难标准化,每个厨师炒出来的菜的味道很难一致,即使同一个厨师,每天心情不一样,炒出来的菜味道也有很大差别。
  • 餐饮属于服务行业,服务员的服务质量很难量化,店一多,就完全变了样,更别说超出预期了。

 

就像肯德基、麦当劳,绝对是标准化服务的标杆,但是,去麦当劳,你有惊喜吗?

 

顶多是满意。

 

标准化服务,只能做到让顾客满意,绝对做不到惊喜

 

因为每个人的需求时刻都是不一样的。

 

当你心情好的时候,服务员夸你一句身材好,你就美滋滋的。

 

当你心情不好的时候,给你再多标准化服务都没鸟用,不如坐下来给你谈谈心,听听你的倾诉来的直接。

 

简单的KPI考核,执行中很快就会走歪。

 

比如海底捞也曾经尝试过用跟客人聊天,给客人捞菜作为考核标准。

 

但是,如果是一家想吃团圆饭的客人,一个服务员一直在那里说,肯定让人心烦的。

 

如果是两个情侣吃火锅,男的想表现献殷勤,而服务员却替他干了,他肯定不爽。

 

所以传统的KPI考核,根本不适用服务行业。

 

英国的管家服务是世界上最牛的,英国好管家的标准是,站在屋子里提供服务,但客人意识不到他的存在。

 

这玩意,什么KPI能够考核?

 

张勇牛就牛在,他悟透了,做餐饮的,顾客的满意来自于服务员超预期的服务,而让服务员愿意主动,发自内心的为顾客提供超预期服务的动力是,让服务员幸福,受到尊重。

 

人被尊重的标志是被信任,被信任的标志是被授权,人有了权利才有胆,有了胆才不怕犯错,不怕犯错才有创新。

 

士为知己者死!

 

火锅是一个很没有技术含量的行业,几乎任何人都可以做,因此竞争非常大。同时服务员多是农村来的初中生,文化低、收入低、见识低,典型的一高三低行业。

 

越是底层的人,越是渴望被尊重,越是渴望公平,越是容易得到幸福感。

 

这才是张勇能够激发每一个员工用心为顾客服务的根本原因。

 

张勇说,他管理海底捞的秘诀就是,把他们当人看。

 

让服务员住正规的公寓,而不是像同行那样,服务员都住地下室;让服务员的收入比同行高;让服务员吃的比同行好;让服务员感觉到温暖;让服务员感觉公平,有前途。

 

海底捞用人的唯一标准是能干,所有干部必须从服务员干起。

 

而这一套制度这么牛的根本原因,还是这是一群三低人群,又处在一个相对封闭的环境里。

 

海底捞的服务员每天在店里工作12小时,其余时间基本是在宿舍里睡觉,在宿舍又有宿管阿姨保姆般的服务,不仅负责洗衣、铺床、叠被,冬天甚至把暖水袋灌好,放到每个服务员被窝里。

 

不要说外行学不会海底捞,就是餐饮的同行,至今也没有能学会的。

 

就最简单的一点,给每个服务员给客户送菜,免单的权利,几乎就没有人敢。

 

02

海底捞被疯传的原因是什么

 

海底捞绝对是靠口碑起家的。

 

顾客的口碑,同行的口碑,商学院老师的口碑。

 

仅《海底捞你学不会》这本书,就卖了一百多万本,绝对是现象级的超级畅销书。

 

最初,海底捞的一大收入来源居然是同行来偷师学艺。

 

几乎天天都有同行,带着一群服务员去偷学,偷学就得装顾客,就得吃饭。

 

张勇为什么能想到把服务作为海底捞的核心竞争力呢?因为火锅行业,味道的提升,用点心的同行都能做到,更何况四川火锅,以麻辣为主,你一吃辣的,哪还能明确感觉到味道。

 

张勇当年也是为了生存,不得已才一心想把客人服务好,争取回头客。

 

没想到却成了海底捞的核心竞争力。

 

《疯传》这本书上说,让顾客给自己做口碑传播,需要具备六个要素:社交货币、诱因、情绪、公共性、实用价值、故事。

 

社交货币:

 

海底捞的超预期服务,是能够产生社交货币的,普通客户在那里受到了超预期的服务,自然乐意分享给朋友,自然乐意发朋友圈。

 

分享自己的喜悦,让客户得到了面子和快感。

 

商学院的教授自然也乐意讲这么独特的案例,可以让学员感到惊奇,体现教授的水平高。

 

诱因:

 

诱因就是让给客人随时想起你的机会,诱因在日常出现越频繁越好。

 

每个人都要吃饭,都有请客需求,这么高频率的诱因,加上海底捞超预期服务,当请客吃饭时候,会第一时间想到它。

 

让请客的人感到有面子。

 

情绪:

 

超出预期的服务,自然能调动人们的喜悦情绪和炫耀,更让人有分享的冲动。

 

公共性:

 

三伏天门口等座的场景,上千平的店面,本来就是一个公共空间,再加上服务员真诚的微笑,热情的服务,以及海底捞的营销视觉化,都可以强化顾客的感受。

 

实用价值:

 

火锅的实用价值就是用餐的体验和口味,以及价格,海底捞除了价格偏高外,别的都还不错。

 

当然享受了超值的服务,又吃了人家免费的东西,拿了人家免费的玩具,价格高点也能理解。

 

故事:

 

故事是最有传播力的口碑宣传。特洛伊木马的故事传播了几千年。

 

海底捞最不缺的就是故事。

 

我想张勇刚开始也没想到,好好服务会有这么多好处,有时候世界就是这样,无心插柳柳成荫。

 

03

我们能从海底捞学到什么?

 

想学会海底捞,是不可能的。

 

管理是一门艺术,不是一门科学。

 

世界上没有完全一样的两个人,也没有完全一样的两个公司。

 

让王石去管理阿里巴巴,或者让马云去管理万科,都不一定有好的结果,即使让马云重新再做一个阿里巴巴,都几乎是不可能完成的任务。

 

那我们从海底捞上能学到哪些呢?

 

  • 学会尊重,把每一个员工当人看,努力创造公平的环境,成长的机会,适当的授权;
  • 眼中永远盯着顾客,把服务好顾客为公司的第一目标;
  • 领导要服务好员工,因为员工才是领导的顾客,服务好顾客,靠的是一线员工。

 

将来,一切的行业都会是服务业。

 

而服务业,是一个新的物种,工业时代的KPI管理体系,是完全满足不了服务业的。

 

工业时代,我们做的一切都是试图说服客户购买我们的产品。

 

而服务业,客户进到店里,服务才开始,具体以后客户能给我们贡献多大价值,取决于我们服务的过程中,客户的满足感和价值感。

 

而做这一切的,是一个个跟客户打交道的基层员工。

 

所以,以前,在公司里老板是神,而现在,要想服务好客户,老板必须成为服务员,服务好你的客户。

 

而你的客户就是每一个基层员工。

 

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胡杨,一个20年的连续创业老兵,用亲身经历告诉你如何合理合法赚更多的钱,实现财富自由。过想要的生活,做更好的自己。搜索胡杨观点即可找到我。